Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) phù hợp theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ ban hành tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 và ngày 05/03/2014 Thủ tướng ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg có hiệu lực từ ngày 18/5/2014 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Đây là bước tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước nói chung, trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, nhất là trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay.
Hệ thống quản lý chất lượng theo phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản 2000 và 2008 hiện nay là phiên bản cũ. Đến tháng 9/2015, Tổ chức tiêu chuẩn hóa ban hành tiêu chuẩn mới là ISO 9001:2015 là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của tổ chức và công dân. Cụ thể làm minh bạch cho các vấn đề sau:
– Tạo ra các quá trình thực hiện công việc dịch vụ công một cách rõ ràng: Từ khâu tiếp nhận hồ sơ tại văn phòng một cửa và chuyển đến các phòng chuyên môn theo một quy trình chuẩn kèm theo tiến độ của các hạng mục hoàn thành về mặt thời gian giúp cho cơ quan quản lý nắm bắt được các công việc ách tắc tại công đoạn nào? Để giải quyết triệt để, mặt khác giúp cho người dân nắm bắt được thời gian hoàn thành hồ sơ của mình để nhận hồ sơ một cách thuận lợi và tránh được người dân trực tiếp giao dịch với phòng chuyên môn và có thể phát sinh những tiêu cực không đáng có.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO tạo cho lãnh đạo và các phòng ban chuyên môn và những cán bộ thực hiện những quy trình tài liệu rõ ràng và rành mạch để mọi người thực hiện theo đúng trình tự và từ đó tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình xử lý các công việc cũng như dịch vụ công, do vậy sẽ nâng cao được chất lượng và thời gian xử lý công việc một cách nhanh chóng nhất.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO còn tạo ra cơ chế giám sát cho lãnh đạo được thể hiện thông qua việc kiểm soát mục tiêu; đánh giá chất lượng công việc nội bộ của toàn bộ tổ chức từ ban lãnh đạo đến các phòng ban chuyên môn và từng cán bộ công chức của Tổ chức và từ đó đánh giá hiệu quả việc triển khai mục tiêu này.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO còn tạo ra cách thức xử lý những vấn đề phát sinh, những vấn đề không phù hợp hoặc những phản ánh của khách hàng, từ đó có cách thức xử lý và công bố để hướng đến các vấn đề này được công khai minh bạch.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO còn giúp Cơ quan hành chính khi luân chuyển cán bộ từ cơ quan này sang cơ quan khác thì cán bộ được tiếp nhận sang mô hình mới cũng sẽ tiếp cận nhanh hơn vì đã có các quy trình nghiệp vụ và các quy trình quản lý một cách rõ ràng tránh mất thời gian cho việc nghiên cứu và học hỏi theo mô hình mới.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO còn giúp cho lãnh đạo cơ quan hành chính cập nhật được những yêu cầu của pháp luật mới ban hành hoặc sửa đổi và điều chỉnh các quy trình thực tiễn đem lại sự công bằng cho các cán bộ thực hiện; minh bạch đối với người dân và đúng pháp luật.
– Hệ thống quản lý chất lượng ISO còn giúp cho tất cả ban lãnh đạo; mọi cán bộ công chức; viên chức… hiểu được rằng “người dân hoặc doanh nghiệp” đó là “khách hàng” và mình phải làm thỏa mãn những nhu cầu đó theo đúng quy trình thủ tục và pháp luật để đảm bảo cho mỗi người dân, doanh nghiệp nhanh chóng hoàn thành các công việc và đem lại hiệu quả tương đồng cho các cơ quan quản lý.
Tuy nhiên, hiện nay các cơ quan hành chính nhà nước chưa thực hiện tốt và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và từ đó dẫn đến tình trạng vẫn còn có một số cơ quan, đơn vị, bộ phận cán bộ, công chức, viên chức ở một số công việc đang rất ngại thực hiện các quy trình; cơ chế một cửa, một cửa liên thông hay áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO: Một phần là do công việc chuyên môn phức tạp; mối quan hệ phối hợp chưa tốt; sự liên kết của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO giữa cơ quan này với cơ quan khác trong liên thông chưa chặt chẽ; Và cũng phải thừa nhận là bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức đó chưa muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công việc theo các quy trình và vô tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với công việc của tổ chức, cá nhân và đối với người dân; Phần khác nữa là do quản lý theo hình thức ISO thủ công: ISO mô tả nội dung công việc, thời gian thực hiện, kết quả phải đạt được qua biểu mẫu. Để quản lý theo ISO, mọi vị trí trong quy trình đều phải xác nhận một cách thủ công thời điểm bắt đầu và kết thúc công việc, vì vậy mỗi loại hình công việc đều phát sinh thêm một biểu mẫu về tiến trình theo ISO.
Quản lý theo hình thức ISO thủ công có 4 nhược điểm chính: Thứ nhất, việc kiểm soát thông tin thủ công, chỉ những người trong quy trình mới biết được tình trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước thông qua phiếu kiểm soát ISO; không thể tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc. Thứ 2, tài liệu về ISO rất nhiều, lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết để thực hiện trong lĩnh vực của mình. Thứ 3, với một nền hành chính luôn thay đổi, các nghị định và thông tư ra đời liên tục, biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu, không theo kịp thực tế. Thứ tư, cơ chế kiểm soát thường xuyên và xử phạt khi không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng, nên chỉ một vài tháng sau khi công bố áp dụng ISO thì tất cả lại trở về như cũ.
Giải pháp ISO Điện tử: Hệ thống quản lý theo ISO điện tử, quy trình công việc được tự động hóa, thống nhất, chuẩn hóa, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của những người tham gia vào quy trình. Đặc biệt, người dân có thể tham gia kiểm soát chất lượng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO điện tử. Ưu điểm của hình thức này là ISO được xây dựng mặc định trong hệ thống gồm: quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu mẫu được kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của những người tham gia vào quy trình. Tiến trình công việc sẽ tự động được ghi nhận và kết xuất ra dưới hình thức biểu mẫu hoặc bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào, khi được phân quyền là có thể tra cứu hoặc tổng hợp thông tin chi tiết nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau. Điều đó giúp chuyên viên nắm được khối lượng và thời gian thực hiện công việc, lãnh đạo các cấp nắm được kết quả thực hiện chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền quản lý của mình.
ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng biến động thực tế. Khi có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới được thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho người dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động. Người dân có thể tham gia kiểm soát chất lượng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.
ISO điện tử có thể phân thành 2 dạng: Dạng thứ nhất là các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều người. Trong những quy trình này, mỗi phòng ban/bộ phận tham gia những công việc thường xuyên và ổn định, có quy định thời gian thực hiện trong từng công đoạn. Đối với dạng này, quy trình tương đối ổn định, chỉ thay đổi khi có quy định, thông tư mới, phù hợp áp dụng giải quyết thủ tục hành chính ở các phường/xã, quận/huyện, hoặc các sở; Thứ hai là dạng công việc phát sinh và được phân thực hiện theo thời gian. Khi phát sinh công việc thì xây dựng quy trình và triển khai vận hành theo quy trình. Dạng thứ hai hợp với những đơn vị quản lý công việc theo đầu việc phát sinh.
Để triển khai ISO điện tử, cần nhận thức rằng, ISO thủ công hay ISO điện tử thì con người vẫn là thành phần quyết định chính để hệ thống vận hành theo ISO. Với ISO thủ công, mỗi người tham gia trong quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận và ngày kết thúc công việc. Với ISO điện tử, họ phải thực hiện thao tác xác nhận công việc đã hoàn thành. Việc thao tác trong phần mềm thực sự đơn giản và nhanh hơn rất nhiều so với ghi nhận trên phiếu kiểm soát ISO. Và cần nhận thức rằng CNTT cũng như hệ thống ISO điện tử thực ra chỉ là công cụ, việc đầu tư mua sắm công nghệ là đơn giản và có thể dễ thực hiện; việc vận hành được công nghệ để khai thác hiệu quả hoạt động hành chính của cơ quan nhà nước mới là quan trọng; điều này đòi hỏi phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và viên chức; nghĩa là không ngừng cải cách hành chính và cốt lõi của cải cách hành chính đó chính là thông tin, quy trình, con người…./.
Công ty TNHH Dịch vụ tư vấn Khoa học và Công nghệ Việt
Hotline: 024.62730818